Alerte janvier 2015 : Usages et maintenance informatique

La jurisprudence rappelle régulièrement que les prestataires de services informatiques, en tant que professionnels, sont tenus envers leurs clients profanes d'un devoir d'information et de conseil qui les oblige à se renseigner préalablement sur leurs besoins et à les informer des contraintes techniques de l'installation proposée (Civ. 1re, 2 juill. 2014, n° 13-10076, rendu sur le fondement de l'article 1135 c. civ). Cependant les usages mettent aussi des devoirs à la charge des clients de services informatiques, en particulier lorsqu'il s'agit également de professionnels du secteur, comme le montre un arrêt de la cour d'appel de Paris du 9 janvier 2015 (RG 12/17974).
En l'espèce, un développeur de systèmes d'information avait lancé un appel d'offres pour la maintenance des logiciels qu'il éditait, lequel avait été remporté par un prestataire informatique. Cependant par la suite, les prestations réalisées n'avaient pas été jugées satisfaisantes par le client, et ce dernier avait mis fin aux relations. Un litige s'était alors noué entre les parties relativement aux sommes facturées et aux pénalités appliquées. Le client contestait notamment l'application par le prestataire d'un coefficient de productivité correspondant à un surcroît de travail, et réclamait un avoir à ce titre.
Statuant sur ce grief, les juges relèvent qu'il est d'usage, pour ce type de prestations, dites "de Tierce Maintenance Applicative", de respecter une phase de prise de connaissance, destinée à assurer une transmission d'apprentissage sur chacun des logiciels. Avant de devenir autonome, le prestataire en charge de la maintenance prend connaissance des logiciels en travaillant dans le cadre de binômes avec les opérationnels de la société cliente. En l'espèce, alors que les parties avaient prévu une période de préapprentissage, celle-ci n'avait pas eu lieu pour l'un des logiciels, de sorte que le prestataire avait dû faire face à un surcroît de travail, qui l'avait conduit à appliquer le coefficient de productivité litigieux. Le client n'était donc pas fondé à réclamer un avoir à ce titre, quand bien même il aurait accepté des délais importants de résolution des problèmes, dans la mesure où il avait appliqué des pénalités en compensation.